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電商運營與用戶體驗管理

課程背景：
大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉型升級帶來科學的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運營原理出發(fā)教企業(yè)關注并應用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導。
本課程分別從電子商務數(shù)據(jù)化運營與轉化率管理、提升轉化率從流量精準開始、用數(shù)據(jù)決定視覺營銷方案、數(shù)據(jù)化選品與反饋跟蹤、客服數(shù)據(jù)化管理讓優(yōu)秀能復制五個方面對數(shù)據(jù)化管理在運營各環(huán)節(jié)的應用進行講解與舉例，幫助企業(yè)從細節(jié)入手把控電商運營的各個方面，充分實現(xiàn)流量價值，認真對待每一個客戶，提升企業(yè)運營績效，突破電商運營瓶頸。

課程對象：品牌零售負責人、渠道主管、電商主管等；電商實操人員與電商管理人員

課程收益：
▲ 培養(yǎng)運營思維與戰(zhàn)略意識
▲ 掌握轉化率提升的關鍵要素
▲ 學會應用數(shù)據(jù)分析與場景把握提升流量的精準度
▲ 把握視覺營銷精髓從藝術到設計，要顏值更要效果
▲ 會對產品進行有效定位及行業(yè)卡位并提煉自己的引爆點
▲ 把控服務與體驗設計與客服標準管理

課程大綱
第一講：電子商務數(shù)據(jù)化運營與轉化率管理
一、電商運營三要素
二、做電商你必須對關注的數(shù)據(jù)
三、轉化率背后的數(shù)據(jù)
1、流量的精準
2、視覺營銷管理
3、明星產品卡位
4、客戶服務與體驗
5、口碑管理與營銷

第二講：提升轉化率從流量精準開始
一、數(shù)據(jù)分析——目標人群畫像與客戶偏好
1、目標客戶數(shù)據(jù)分析
2、人群畫像
3、客戶需求與場景
二、數(shù)據(jù)對比——流量來源與匹配度
1、平臺分析與經(jīng)營數(shù)據(jù)
2、流量入口與價值分析
3、付費推廣與免費推廣
案例：付費推廣下的精準定位
4、來源不同決定了消費心理的不同
三、用數(shù)據(jù)對客戶進行分層與精準管理
1、二八定律
2、老客戶分層
3、KP客戶維護與管理
4、數(shù)據(jù)之后的結論與決策模型

第三講：用數(shù)據(jù)決定視覺營銷方案
一、營銷視覺概述
案例：美或不美讓數(shù)據(jù)說了算
二、促銷廣告設計的標準
案例：藝術、設計與美工的區(qū)別與關系
案例：不同的設計，廣告的差異性
三、視覺營銷設計實施步驟
1、產品文案?
案例：滿300減100&滿200送100
2、產品拍攝
案例：佳能相機拍攝，正面&反面
3、內頁結構
1）A&B頁面對比
2）PC&手機頁面對比
3）店鋪裝修標準
4、美工管理?
1）你與美工如何溝通
案例：創(chuàng)新創(chuàng)意與規(guī)則和時間節(jié)點的故事
行動作業(yè)：設計與美工的工作管理流程

第四講：數(shù)據(jù)化選品與反饋跟蹤
一、數(shù)據(jù)化選品與產品調研
1、行業(yè)規(guī)模與天花板調研
2、行業(yè)競爭者布局
3、競品口碑與評價
4、產品的賣點和難點
討論：這些中差評讓你得到什么啟示
二、面向顧客的設計
1、客戶應用場景
2、從標準產品到定制產品
3、打動客戶的產品
案例分析：4p到4C是如何演變的
三、賣點與買點
1、透過表象看客戶深沉需求
2、體現(xiàn)專業(yè)度
3、保持產品溫度
案例分析：你說的賣點不一定是買家的買點
4、營銷不等于流量？
小組討論：列舉你的產品優(yōu)勢與賣點？

第五講：客服數(shù)據(jù)化管理讓優(yōu)秀能復制
一、關于服務品質與心態(tài)
二、客戶辨別與需求分析
1、構建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）
2、常見客戶類別
3、客戶的痛點與癢點
4、傾聽客戶的聲音
5、梳理客戶業(yè)務的期望
三、客服標準用語與流程梳理
1、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，*流程
2、流程控制
3、客服崗位職責與數(shù)據(jù)考核
4、客服標準用語與演練
行動作業(yè)：梳理售前客服流程
四、客戶管理與運營
小組討論：設計用戶體驗的場景
五、口碑管理與UGC內容營銷
1、口碑引導流程
2、口碑管理技巧
3、從口碑管理到內容營銷

電商運營與用戶體驗管理